Ajankohtaista

Huoltokoordinaattori varmistaa parhaan mahdollisen tuen asiakkaalle

Endress+Hauser on tuttu erityisesti laadukkaiden mitta- ja säätölaitteiden asiantuntijana. Kokonaisvaltaisten huolto- ja tukipalveluiden toteuttaminen on viety uudelle tasolle: huoltokoordinaattori varmistaa tuen toteutumisen toiveen mukaan.

Endress+Hauserin tuki- ja huoltopalveluiden koordinointia pitää käsissään huoltokoordinaattori Fanni Lindfors, jonka tehtävänä on varmistaa huoltopalveluiden toteutuminen parhaalla mahdollisella tavalla. Lindfors siirtyi tilaustenkäsittely- ja logistiikkatiimistä huoltotiimiin ja koordinoi nyt muun muassa etätukea ja huoltopalveluita Endress+Hauserin asiakkaille. Tavallisena työpäivänään Lindfors on yhteydessä asiakkaisiin ja selvittää heidän kanssaan huollon tai muun tukipyynnön toivottua aikataulua ja lähtötietoja.

– Kun saamme tilauksen huoltotoimenpiteelle tai käyttöönotolle, sovin työn ajankohdan asiakkaan kanssa ja selvitän tarvittavat ennakkotoimet, esimerkiksi kohteessa vaadittavat turvakoulutukset ja kulkuluvat. Sen jälkeen koordinoin työlle sopivan huoltohenkilön, jonka kanssa käymme läpi huoltokäynnin sisällön ja mitä tekijältä odotetaan, Lindfors kertoo. 

Huoltokoordinaattorin lähimpiä työtovereita ovat Endress+Hauserin huoltoinsinöörit sekä huoltopäällikkö, joiden lisäksi tiivistä yhteistyötä tehdään myös myynnin kanssa. Asiakkaan päässä hän on yhteydessä esimerkiksi projektivastaavaan tai insinööriin, jotka tietävät huollon tarpeen tai kohteen asennustilanteen käyttöönotoissa.

Lindfors aloitti Endress+Hauserilla jo opintojensa aikana toimimalla kesätyöntekijänä tilaustenkäsittely- ja logistiikkayksikössä vuonna 2017.

– Erikoistuin kansainvälisen liiketalouden opinnoissani toimitusketjujen hallintaan, joten Endress+Hauserin logistiikkatiimissä oli loistava paikka työskennellä opintojen ohella. Valmistuttuani tulin taloon kokoaikaiseksi, ja vuoden 2020 alussa aloitin nykyisessä työssäni huoltokoordinaattorina.

Palvelua helposti ja kustannustehokkaasti myös etänä

Huoltokoordinaattorina Lindfors varmistaa yhdessä huollon kanssa, että asiakkaat saavat tilaamansa laitteet tehokkaasti käyttöön. Hänen työnsä onkin juuri asiakkaan tarpeisiin reagoimista ja niiden koordinoimista eteenpäin oikean avun löytämiseksi.

Käyttöönottoon tai ongelmatilanteeseen ratkaisua voidaan tarjota ketterästi etäyhteyksin.

– Tietokoneen sisältävä etäsalkku lähetetään asiakkaalle, jonka jälkeen huolto ottaa etäyhteyden kohteessa olevaan laitteeseen. Etäsalkkujen avulla saamme tietoa asiakkaan mittalaitteesta ja pystymme selvittämään, mitä mahdollisia ongelmia mittauspositiossa on, Lindfors kertoo.

Koronatilanteen myötä etätukipyynnöt ovat lisääntyneet. Lindfors kertoo, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun palvelua on pystytty tarjoamaan myös etänä.

– Osalla asiakkaistamme on tiukat rajoitukset koronan vuoksi. Tavoitteenamme on tässäkin tilanteessa varmistaa, että asiakas saa laadukasta palvelua nopeasti ja vaivattomasti sitä tarvitessaan.

Vianselvityksessä voidaan hyödyntää myös videoyhteyttä. Instrumentation Support  -tukisopimukseen kuuluvalla Visual Support -palvelulla huoltohenkilö pystyy opastamaan kohteen henkilöstöä kuvayhteyden avulla. Lisäksi sopimukseen kuuluu neljän tunnin vasteaika. Sillä varmistetaan, että asiakkaan ongelmaan reagoidaan aina neljän tunnin sisällä tukipyynnöstä. 

Asiakkaille helpoimmat tavat ottaa yhteyttä ja saada huoltoasioihin tukea ovat Endress+Hauserin asiakaspalvelunumero sekä Service Portal -sivusto, jossa asiakas voi sähköisesti lähettää tukipyynnön Endress+Hauserille. Asiakaspalvelussa ja sähköisen lomakkeen kautta vastaanotetut tukipyynnöt kirjataan järjestelmään, josta ne siirtyvät tukitiimin sähköiseen käsittelyyn ja koordinointiin.

Kokonaisvaltaista kumppanuutta

Alati kasvavilla ja kehitettävillä tuki- ja muilla kokonaisvaltaisilla palveluilla Endress+Hauser haluaa olla asiakkailleen ennen kaikkea liiketoiminnan kumppani ja tarjota tukea koko laitoksen elinkaarelle.

– Asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan tällaista palvelua ja tukea myös odotetaan – ja meidän tehtävämme on tietenkin vastata asiakkaiden toiveisiin.

Lindfors painottaa, että toimiva yhteistyö tuo molemminpuolista etua: asiakas saa palvelua sitä tarvitessaan ja Endress+Hauserilla tunnetaan yksittäisen asiakkaan tarpeet ja toiveet.

– Palveluilla pääsemme lähemmäksi asiakkaiden arkea ja syvennämme yhteistyötä. Se taas tarjoaa asiakkaalle turvaa ja mielenrauhaa – asiakas voi aina luottaa siihen, että meidän kanssamme asiat hoituvat.

Huoltokoordinaattorin työssä vaaditaan tehokasta reagointia asiakkaiden tarpeisiin ja hyvää palveluasennetta.

– Tiedän onnistuneeni työssäni, kun pystymme asiantuntijoidemme kanssa tarjoamaan parhaan mahdollisen ratkaisun asiakkaalle.

Endress+Hauserin asiakaspalvelu: 020 1103 600 tai info.fi.sc@endress.com

Teksti Eveliina Miettunen, kuvat Jenni Ahola

Julkaistu: 15.12.2020