Pääkirjoitus

Hyvän ja laadukkaan palvelun mitta

Hyvän ja laadukkaan palvelun mitta

Mikä on hyvän ja laadukkaan palvelun mitta?

Törmäämme päivittäin monenlaisiin asiakaspalvelutilanteisiin yksityishenkilöinä esimerkiksi virastoissa ja kaupoissa. Jokainen kohtaaminen herättää meissä tunteita. Hyvässä ja pahassa. Harvoin kohtaaminen jää neutraaliksi. Tai ainakaan neutraalit kokemukset eivät painu mieleen.

Kysymys kuuluu, mistä muodostuu negatiivinen tai positiivinen palvelukokemus.

Olen tullut siihen tulokseen, että palvelukokemus muodostuu useasta osatekijästä, ja kokonaisuus on lopulta se, joka asian ratkaisee.

Otan esimerkiksi käyntini paikallisessa valokuvausliikkeessä. Mennessäni liikkeeseen minut huomioitiin tervehdyksellä, minkä jälkeen minulta kysyttiin millaista apua tarvitsen. Kerroin aikeistani hankkia kameran. Seurasi parikymmentä minuuttia rupattelua, jonka lomassa selvitettiin käyttötarpeeni.

Vaihtoehdot selkiytyivät asiantuntevalla opastuksella ja pian ostopäätöksen tekemiseen oli olemassa kaikki tarvittava tieto. Sain nopeaa, osaavaa ja ystävällistä paikallispalvelua, josta jäi hyvä tunne. Kokemukseni perusteella kyseistä liikettä on ilo suositella muille.

Entäpä sitten, kun olemme vastaavassa tilanteessa työpaikallamme?

Asioissahan ei ole mitään muuta eroa kuin se, että ostettavat palvelut ja tuotteet eivät tule omaan yksityiskäyttöön. Ymmärtääkseni hyvän palvelun mitta muodostuu samoista asioista: palvelutilanteesta, osaamisesta, joustavuudesta ja tässäkin tapauksessa paikallisuudesta eli asiakkaan lähellä olemisesta ja yhdessä tekemisestä.

Pyydänkin nyt sinua, hyvä asiakas, osaltasi pohtimaan, mikä sinusta on hyvän ja laadukkaan palvelun mitta. Syksyn edetessä tulemme lähestymään sinua sähköpostitse asiakastyytyväisyyskyselyn merkeissä. Toivon rakentavaa palautetta siitä, vastaako Metso Endress+Hauser sinun käsityksiäsi hyvästä ja laadukkaasta palvelusta ja miten voimme palvella sinun ja yrityksesi tarpeita entistä paremmin tulevaisuudesssa.

Tavataan automaatiomessuilla,

Tuomo Saukkonen

 toimitusjohtaja


Julkaistu: 02.10.2013